Case Rabobank: van data naar concrete stuurinformatie
Sinds oktober 2020 werk ik, Justin, binnen de Rabobank op de afdeling Innovation & Technology. Samen met een scrum team zet ik data om naar stuurinformatie voor de Customer Service. We werken aan verschillende wensen van de Rabobank om meer inzicht te krijgen in gedrag van klanten én de prestaties van zo’n 1.000 medewerkers op het callcenter. In deze case vertel ik hier meer over.
Rabobank zocht ervaren data engineers om hun wensen te realiseren
De aanleiding van mijn plaatsing bij de Rabobank was simpel. Ze hadden hoognodig senior Developer Operations Engineers nodig om beschikbare data om te zetten naar stuurinformatie voor de directie, managers, teamleiders en medewerkers van de Customer Service.
Dankzij mijn ervaring in dit soort projecten mocht ik plaatsnemen in een team met een business change & implementation manager en een proceseigenaar van de Rabobank. Gaandeweg zijn nog twee extra teamleden aangehaakt. Ik bewaak nu de technische processen waarbij data gestructureerd en omgezet wordt naar concrete stuurinformatie en rapportages. En met z’n allen werken we in Epics (deelopdrachten) om data inzichtelijk te maken in de organisatie.
Genoeg te doen: dit zijn de doelen van ons team
- Meer inzichten krijgen in het klantgedrag
- Stuurinformatie tijdig beschikbaar maken
- Business intelligence in de Customer Service teams verhogen
1. Hoe krijg je inzicht in gedrag van klanten?
Rabobank heeft het doel dat 80% van de handelingen die klanten online kunnen voltooien daar ook gebeurt. Dus zonder dat ze eerst het callcenter bellen. Daarom meten we tegenwoordig het verloop van talrijke processen. Hoe voert de klant een taak uit? Blokkeren ze bijvoorbeeld een betaalpas online (via de site of app) of doen ze dit offline door te bellen met het callcenter? En lukt dit in één keer? Door hiervan anonieme data bij te houden krijgen we meer inzicht in klantgedrag.
Resultaat
Klantgedrag wordt weergegeven op nieuw ontwikkelde dashboards. Hierdoor is zichtbaar welke klantprocessen grotendeels online worden voltooid en welke nog achterblijven. Ook callcentermedewerkers hebben voordeel bij deze inzichten. Ze begrijpen beter de keuzes van klanten en kunnen daardoor beter helpen.
Alle ontwikkelde rapportages vormen een geheel om op bij te sturen. Primaire dashboards in relatie tot klantgedrag zijn:
- Self Service First dashboard
- Next Best Action
2. Hoe maak je stuurinformatie tijdig beschikbaar?
Eén van de belangrijkste producten die ons team heeft ontwikkeld is het Focus Dashboard. Hierin staat informatie die wordt gebruikt door managers, teamleiders en callcentermedewerkers om werkzaamheden bij te sturen. Denk aan de afhandeltijd van een telefoongesprek of chat, bezettingsgraad, shrinkage en of tijdens het eerste contact de klantvraag succesvol wordt afgehandeld. Het ontbreken van deze gegevens zorgde ervoor dat de Rabobank de 1.000 callcentermedewerkers minder efficiënt kon aansturen dan ze wilden.
Resultaat
Het focus dashboard geeft callcentermedewerkers inzicht in hun eigen afhandeling en hun teamleiders kunnen het inzetten bij beoordelingsgesprekken. Ten slotte gebruiken managers meerdere dashboards als een soort benchmark. Ze kijken hoe hun teams presteren ten opzichte van andere teams binnen hun regio in Nederland.
De dashboards die we hebben opgezet voor de ontwikkeling van medewerkers en teams zijn:
- Focus dashboard
- Persoonlijk dashboard
- Ervaringsgraad dashboard
3. Hoe verhoog je de business intelligence in teams?
Toen ik binnenkwam bij de Rabobank was er behoefte aan meer senioriteit op het gebied van business intelligence. Met name in het structureren van data en kennis van een datawarehouse architectuur. Ik heb hierin het voortouw genomen, aangezien ik hiermee ruime ervaring heb.
Resultaat
Samen met het team is gewerkt aan een toekomstbestendige oplossing. Je wil natuurlijk niet de code herzien als een product wordt aangepast. Daarom hebben we een vaste oplossing uitgewerkt die data structureert én schaalbaar is in de toekomst.
Mijn ervaring bij Rabobank:
“Ze weten wat ze willen. We kunnen dus snel meters maken.”
Als onderdeel van een scrum team heb ik het erg naar mijn zin bij de Rabobank. Wat erg helpt is dat de managers precies weten wat zij als eindresultaat willen. Ik heb hun gevraagd een mock-up te maken van de gevraagde informatie in Excel. Hierdoor wist ik snel aan welke rapportages zij behoefte hadden en dus ook welke functionaliteit gewenst was. Ik kon snel de brug slaan naar een dimensioneel model en de techniek. Ook de databronnen werden vlot vastgesteld en de functionaliteiten waren afgebakend. Dit versnelde de bronanalyse en de uitsluiting van de data. Het is echt heerlijk om te werken met mensen die weten wat ze willen en alles in staat stellen om er een succes van te maken!
Heb jij ook een data-uitdaging liggen, maar een tekort aan ervaren medewerkers?
Het team van DXA helpt je met extra handen, jarenlange ervaring en projectbegeleiding. Bel of e-mail gerust om je data-vraagstuk aan ons voor te leggen. Wellicht kunnen wij de uitdaging oplossen met één of meerdere van onze senior data engineers.
Bel 06-39550164
© Copyright DXA